Διοίκηση Ποιότητας

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

Η ύλη του μαθήματος διαρθρώνεται με βάση τις παρακάτω ενότητες:
• Βασικές Έννοιες & Αρχές Ποιότητας
ορισμοί, σημασία, διαστάσεις & οφέλη ποιότητας – στάδια εξέλιξης της διοίκησης ποιότητας – ποιότητα & παραγωγικότητα – κόστος ποιότητας – έλεγχος & διασφάλιση ποιότητας
• Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ)
Στόχοι, χαρακτηριστικά και προβλήματα εφαρμογής ΔΟΠ – ΔΟΠ & επιχειρησιακές λειτουργίες – ο ρόλος του πελάτη – ποιότητα & ανθρώπινος παράγοντας – κύκλοι ποιότητας – διαχείριση διεργασιών – βραβεία ποιότητας
• Θεωρητικές Προσεγγίσεις της Διοίκησης Ποιότητας
Deming – Juran – Ishikawa – Crosby – Feigenbaum – Oakland – Imai – Taguchi – Ohno – Shingo – Tenner & De Toro – Peters – Moller
• Τεχνικές & Εργαλεία της Διοίκησης Ποιότητας
φύλλα ελέγχου – διαγράμματα ελέγχου – ιστογράμματα – Διαγράμματα Pareto – διαγράμματα διασποράς – διαγράμματα αιτίου/αποτελέσματος – διαγράμματα διασποράς – διαγράμματα ροής – η μέθοδος Quality function deployment (QFD) – η μέθοδος Six Sigma (6σ) – άλλα εργαλεία & τεχνικές
• Στατιστικός Έλεγχος Ποιότητας
βασικές έννοιες στατιστικής (δειγματοληψία, χαρακτηριστικά μεγέθη, κανονική κατανομή, στατιστικός έλεγχος υποθέσεων) – σύστημα ποιοτικού ελέγχου – δειγματοληψία αποδοχής – καμπυλη χαρακτηριστικών λειτουργίας – στατιστικός έλεγχος διεργασιών – τύποι διαγραμμάτων ελέγχου – ασκήσεις στατιστικού ελέγχου
• Συστήματα & Πρότυπα Διασφάλισης Ποιότητας
συστήματα & πρότυπα διασφάλισης ποιότητας – διαδικασίες & φορείς διαπίστευσης & πιστοποίησης – οφέλη & προβλήματα εφαρμογής προτύπων – τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 – το εγχειρίδιο ποιότητας – τα πρότυπα της σειράς ISO 14000 – άλλα πρότυπα ISO – ανάλυση κινδύνου και κρίσιμα σημεία ελέγχου – το σύστημα HACCP – το πρότυπο OHSAS 18001:2007 (υγεία και ασφάλεια στην εργασία) – άλλα πρότυπα
• Ποιότητα Συμβατικών & Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών
σύγκριση συμβατικών & ηλεκτρονικών υπηρεσιών – διαστάσεις & περιβάλλον ποιότητας παροχής υπηρεσιών – (συνδιαστικό) μοντέλο αντιλαμβανομενης ποιότητας υπηρεσιών – κριτήρια αντιλαμβανομενης καλής ποιότητας – μοντέλο Gumesson – μοντέλο SERVQUAL – μέθοδος κρίσιμων περιστατικών – δυναμικά μοντέλα αντιλαμβανόμενης ποιότητας – μοντέλο ανάλυσης κενών – αποδεκτή ζώνη προσδοκιών πελάτη – εφαρμογή μοντέλου SERVQUAL σε ηλεκτρονικές υπηρεσίες – μοντέλο electronic service quality (eSQ) – αξιολόγηση περιεχομένου, δομής και αποτελεσματικότητας ιστοσελίδων
• Εφαρμογές Διοίκησης Ποιότητας: Μελέτη περιπτώσεων
Παραδείγματα εφαρμογής τεχνικών, εργαλείων, μεθόδων και προτύπων σε ελληνικές και διεθνείς επιχειρήσεις και οργανισμούς.

ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Με την επιτυχή ολοκλήρωση του συγκεκριμένου μαθήματος, οι φοιτητές θα είναι σε θέση:

• να κατανοήσουν τις βασικές έννοιες της ποιότητας, την στρατηγική σημασία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας σε οργανισμούς και επιχειρήσεις, καθώς και τη σχέση της με τις επιχειρησιακές λειτουργίες
• να κατηγοριοποιήσουν και εκτιμήσουν το κόστος ποιότητας σε έναν φορέα
• να εκτιμήσουν τους κρίσιμους συντελεστές για την επιτυχή υιοθέτηση της ΔΟΠ
• να κάνουν χρήση των βασικών τεχνικών, εργαλείων και μεθόδων της ΔΟΠ και του στατιστικού ελέγχου ποιότητας, και να είναι σε θέση να τα επιλέξουν κατά περίπτωση
• να κατανοήσουν τις διαδικασίες της πιστοποίησης και της διαπίστευσης
• να ερμηνεύσουν, αξιολογήσουν και καθορίσουν πρότυπα ποιότητας και στη συνέχεια να τα χρησιμοποιήσουν ως μέσα συνεχούς βελτίωσης
• να αξιολογήσουν βάση συγκεκριμένων θεωρητικών μοντέλων το επίπεδο συμβατικών & ηλεκτρονικών παρεχόμενων υπηρεσιών.